為推進電信服務質量持續改善，根據《
中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2019年第一季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一)截至2019年一季度末，北京地區電信用戶5303.44萬戶，其中移動電話用戶4079.75萬戶，固定電話用戶567.22萬戶，固定網寬帶接入用戶656.47萬戶。行業穩定發展，服務能力穩步提升。
（二）網絡運行安全暢通。一季度，北京電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。
二、電信用戶申訴受理情況
一季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計3108件，環比下降18.7%，同比上升17.19%。其中：申訴受理193件，環比上升12.87%，同比上升34.03%，咨詢建議2915件，環比下降20.18%，同比上升16.23%。
一季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對各基礎電信運營企業的電信用戶申訴、咨詢和建議共計882件。
北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機構按照相關法律法規規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
三、電信服務監管情況
我局一季度對北京地區手機應用商店的15000款APP軟件進行抽測，發現違規軟件40款（詳見附件1），對違規的APP軟件已要求相關手機應用商店下架處理。
四、基礎電信運營企業用戶申訴主要問題
一季度，共受理用戶申訴和咨詢熱點問題1487件，環比下降30.35%，同比上升11.55%。其中：服務類問題543件，環比下降35.43%，同比上升2.65%；資費類問題430件，環比下降27.12%，同比上升24.64%；網絡類問題299件，環比下降27.07%，同比上升70.86%。
（一）網絡質量
一季度，受理網絡質量熱點問題299件，同比上升70.86%，其中北京移動155件，北京聯通74件，北京電信70件。由于各企業加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度，本季度有75名用戶反映手機主被叫被限制，聯系企業后告知原因為黑卡停機、安防停機、呼叫異常停機或因電話、短信騷擾被舉報封停，此類問題對網絡申訴量增長影響較大。其他申訴主要為移動網絡無覆蓋，手機通話質量差及無法上網問題，投訴后解決時間長或無法解決。
針對上述問題，北京市通信管理局已督促相關企業采取提高售后服務質量、優化網絡等措施予以解決。
（二）資費類問題
一季度，受理資費類熱點問題430件，同比上升24.64%，其中北京移動261件，北京聯通116件，北京電信52件。資費套餐類問題占到41.86%，計費、收費類差錯問題占29.31%，充值爭議占比12.79%。問題主要集中在手機號碼被不知情更改套餐內容或添加業務產生扣費，流量短信提醒與實際使用扣費不符，合約用戶對提前解約繳納違約金、扣還企業“返費”等不滿，用戶對套餐外計費有疑義等。
北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（三）服務類問題
一季度，受理服務質量熱點問題543件，與去年同期基本持平，排名熱點問題首位，占比37%。從用戶反映來看，手機APP上充值后不能提供發票，寬帶報裝后企業未按服務承諾聯系安裝，優惠業務不能辦理引發用戶不滿，業務辦理后未按協議生效導致扣費，窗口受理人員業務辦理未成功或咨詢業務告知錯誤引發服務爭議，投訴后企業不能在第一時間解決等是用戶申訴的主要問題。
針對上述問題，北京市通信局已要求各運營企業妥善處理相關申訴請求，做好通信服務工作。
四、消費提示
1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業客服熱線及時舉報。
2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業務和使用互聯網服務時，要仔細閱讀服務協議、隱私條款，詳細了解業務中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產品。
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